公园广场保洁和设施维护服务实施方案

       主要内容

       第一章 项目基本情况

       一、范围

       二、内容与要求

       三、监督与管理

       第二章 服务组织措施

       一、我公司主要管理方式

       二、管理组织的建立

       三、岗位职责

        四、工作规范和标准

       第三章 质量管理措施

       一、规章制度

       二、服务质量控制

       三、广场保洁服务内容和质量标准

       四、**公园设施维护内容和质量标准

       五、工作表单

       第四章 环境保护措施

       一、服务现场环境保护保证措施

       二、防止大气污染措施

       三、防止水污染措施

       四、防止服务噪声污染措施

       五、项目经理环境保护责任制

       六、技术负责人环境保护责任制

       七、政治指导员环境保护责任制

       第五章 服务安全措施

       一、建立安全组织体系

       二、临时用电安全措施

       三、保护道路、管线、电线、电缆、光缆的措施

       四、车辆、机械设备安全管理措施

       五、农药使用安全措施

       第六章 人员配备措施

       一、人员配备

       二、人员培训

       三、人员考核

第一章  项目基本情况

       一、范围：

       **号泵房-XX公园和XX南桥-XX橡胶坝范围内硬化道路、护栏、雕塑、小品、凉亭、照明等全部设施。

       二、内容与要求：

       1.**公园园路由广场保洁。

       要求：每日全天候、全方位对保洁区域内所有道路、设施进行保洁，确保公园干净整洁。具体如下：

       （1）公园广场、码头、人行道、台阶、亲水平台休闲座椅。

       （2）垃圾桶，保持垃圾桶附近地面干净、干燥、无异味，垃圾桶表面无积灰、污迹、粘附物、广告纸，空桶内壁无异味。

       （3）宣传栏、警示牌、指示牌、护栏、雕塑，表面干净无灰尘，框架干净无污迹；无广告纸，无乱贴乱画。

       （4）公共厕所、淋浴房、凉亭、长廊

       （5）公园照明设施干净无积灰，灯杆无脏污。

       （6）其它设施，其它零星设施表面干净无灰尘，确保整洁美观。

       2.**公园设施维护。包括公园内所有设施维护和沙滩维护。

       维护要求：

       （1）**公园内设备设施不得擅自改变其用途。

       （2）园路及铺装场地应保证完好，无积水现象，如发现变形、下沉或危及游人安全时，应局部围闭，并及时修复。

       （3）园内建筑、小品应保证外形美观，如有饰面层剥离、实体破损，应及时修复。

       （4）金属构件、木质构件应及时保养，防止表面生锈、腐烂；破损构件应及时维修粉刷但维修时应注意保持设施的原貌和风格。

       （5）经常对水电设施安全检查，损坏应及时维修，园内路灯杆架、灯泡、灯罩应随时检查发现残损应及时更换。园内水电设施从出现问题到维修的时间不应超过24小时。

       （6）厕所内的设施应定期督查检修，化粪池应保持密闭，水电、管道设施保持完好，管道发生堵塞及时疏通。

       （7）护栏、护网定期检查，发现破损丢失的应及时填补、维修。

       （8）公园内沙滩定期检查维护，及时收集被水冲走的沙子，尽量使沙滩保持原有状态。

       三、监督管理

       1.本服务接受管理处下设**管理办公室的具体监督管理。

       2.我公司将按照监督管理单位反馈的检查意见，对问题进行及时整改，绝不出现推诿扯皮等不良现象。

第二章 服务组织措施

         一、我公司主要管理方式

       我公司将按照政府和行业相关规范，根据**公园园路广场保洁及设施维护的实际情况和服务要求，采取如下服务管理方式：

       （一）经理目标责任制

       我公司服务采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受湖管理办公室的领导。

       （二）服务窗口一站制

       简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。

       （三）日常管理表格制

       在服务细节管理方面，我公司全面贯彻质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了各类表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。

       （四）服务工作透明制

       即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。

       （五）员工培训制度化

       提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。我公司的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据服务内容，为公司服务人员量身制订详细的培训计划。

•        管理组织的建立

       **公园是为我市的一道靓丽风景线。做好**公园的广场保洁和设施维护工作，能有效提高公园的保值增值价值，提高人民的满意程度。为做好**公园的广场保洁和设施维护工作，我们的思路是：建立专业化的管理队伍，实施专业的管理养护及保洁服务，紧密配合**管理办公室的工作，以扎实的工作作风，使业主满意，使市民满意，提升**公园品牌美誉度，为**公园赢得口碑宣传，实现社会效益和经济效益的最大化，实现多方共赢。为完成这个任务，我公司制定了如下方案。

       （一）组织架构：本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、设备维护一部、设备维护二部。

       管理组织架构图如下：

       （二）管理处内部运作流程

       管理处运作模式是建立以**公园服务部为“中央处理枢纽”快速反应系统。该模式主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。

       【物业服务有限公司**公园服务管理处内部运作流程】

       （三）**公园服务部工作职责

       **公园服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其        主要职责有：

       ◆  接受客户诉求，通知相关业务部门处理；

       ◆  对诉求进行跟踪、回访和记录；

       ◆  对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告；

       ◆  作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；

       ◆  各种管理工作的检查、督促；

       ◆  各种资料的档案管理；

       ◆  组织管理处的内部培训；

       ◆  各类增值服务的开展与管理。

       三、 岗位职责

       保 洁 主 管 岗 位 职 责

       保洁主管必须全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等各方面的各项工作，带领部门员工认真贯彻执行公司的各项管理方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务。坚持在管辖区内不留清洁、卫生死角。

       1.指导、编排及监察清洁工之工作;

       2.制订、安排日常及定期之工作计划表;

       3.提供计划及制订各项工序，以配合整体进度;

       4.对各种机器及物料之性能深入了解，能灵活运用，提高清洁水准及效率;

       5.巡视管辖区内各项工作水准，认真督促员工，及时改善不足之处，保持良好的工作形象;

       6.定期向公司领导报告清洁情况及商讨改善;

       7.提高员工之工作知识及技巧，以达更佳效果;

       8.遵守管辖区内安全条例及防止工作意外，免伤员工及他人;

       9.有系统地贮藏及记录物料机器，免使浪费损坏;

       10.收发物料，定期清点;

       11.人手不足时，必须直接参与，以保证准时完成工作；

       12.保守公司秘密，严格遵守保密制度，确保本部门文件/资料的安全；

       13.遵守公司各项规章制度；

       14.完成上级领导指派的其他工作。

       专业技师岗位职责

       1.遵守甲方及公司的各项制度；

       2.负责本保洁岗位工作内容达到标准要求；

       3.按本保洁岗位工作内容、流程及时间顺序，完成本保洁岗位内容达到标准；

       4.对本保洁岗位工作负有全面作业责任；

       5.负责本保洁岗位设备、工具、用品的管理、维护保养工作；

       6.有责任监督其他岗位物料的合理有效使用；

       7.认真学习不断提高自身工作技能和综合素质；

       8.对本保洁岗位工作进行自检自查，不断提高；

       9.服从主管、助理的领导，接受主管、助理、公司及甲方的监督检查。

       保洁员岗位职责

       1.保持保洁区内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角;

       2.执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作;

       3.工作时须全神贯注，不得敷衍了事;

       4.经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决;

       5.对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管;

       6.协助处理突发事件，并执行公司之特别安排;

       7.不得借故向业主索取任何报酬;

       8.工作时须小心，以免伤害他人或引致本身受伤，须按指示工作，以策安全;

       9.清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻;

      10.服从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

       四、工作规范和标准

       节假日及领导视察保洁管理流程

       一、目的

       通过对节假日及领导视察保洁工作制定管理措施，规范工作要求，提高保洁服务工作质量。

       二、适用范围

       适用于**广场节假日及领导视察保洁服务管理工作。

       三、职责

       1．保洁部负责节假日保洁工作计划、工作要求、人员安排的制定及督导抽查；

       2．节假日保洁值班主管、领班负责各项工作的监督实施；

       四、管理要求

       1．所有保洁人员要履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。

       2．服从管理、明确责任、尽心尽职，争创一流工作质量，为客户提供优质服务；

       3．在规定时间内，按区域路线范围进行卫生清洁工作。